Востребованность интернет-магазина и удовлетворённость им во многом зависит от качества доставки. Поэтому, выбору надёжного партнёра, необходимо уделить не меньше внимания, нежели ассортиментному ряду товаров. Служба курьерской доставки по СПб «Экспресс Гарант» обеспечивает представителям ecommerce сервис полного цикла. А покупатель может получить свою посылку в Северной столице, уже в день заказа.
Выбирая курьерскую доставку, стоит опираться на сервисы, которые предлагает служба, расценки, опыт работы. Но главное, учитывать клиентский опыт. То есть, чего ваш заказчик ожидает от службы доставки, а особенно, когда курьер уже находится у двери. Мы собрали кейсы, которыми должен обладать ваш партнёр, обеспечивающий передачу посылки, чтобы оправдать ожидания покупателя.
Что клиенты ждут от компании по доставке
Служба курьерской доставки в СПб обязательно должна руководствоваться в своей работе удовлетворением запросов клиента. Причём, с обеих сторон – и интернет-магазина, и его покупателей. Именно от удовлетворённости последних, напрямую зависит стабильность продаж и реальные отзывы о ecommerce, которые учитывают другие заказчики при совершении покупки. Чего же ожидают клиенты?
Своевременная доставка
Для большинства клиентов важно не столько, чтобы доставка была супербыстрой, а чтобы она осуществлялась в заявленные сроки. Задержка, даже на день, всегда портит впечатление о сервисе. Поэтому, уже на этапе планирования и наполнения сайта интернет-магазина информацией оцените, насколько указанные вами сроки являются реалистичными и разумными. Давая покупателю информацию о реальных сроках доставки, вы позволяете ему определиться, насколько ему нужен данный товар и готовы ли они его ждать. Согласно опросам, приблизительно 45% клиентов не готовы совершить в интернет-магазине повторную покупку, если заказ пришлось ждать дольше заявленного.
Возможность выбора быстрой доставки
Помимо своевременной доставки, проработайте возможность выбора сроков. Все клиенты разные. Одни готовы ждать неделю. Другие хотят получить заказ завтра. Это особенно актуально, если человек решил приобрести вашу продукцию в подарок. Почти 90% клиентов готовы получить больше, чтобы получить посылку в день заказа или на следующий день. Поэтому, дайте им такую возможность. Данная опция может стать решающей при выборе в вашу пользу.
Грамотная коммуникация
Получатель всегда хочет знать, как обстоят дела с его покупкой. Так он чувствует себя гораздо спокойнее и безопаснее. Поэтому, клиенту необходимо предоставить всю информацию о грузе. И лучше, ещё до того, как он передан службе доставки, когда появляется возможность отслеживания по трек-номеру. Предусмотрите опцию, чтобы покупатель видел, когда его заказ поступил в обработку, собран ли он и т.д. Идеально указать клиенту и планируемое время доставки, но только в том случае, если оно будет актуальным. Номера отслеживания посылки используют приблизительно 88% заказчиков для постоянного мониторинга.
Гибкость при доставке
Заказчикам нравится такой формат, когда из-за доставки им не приходится перестраивать свой график. Поэтому, они высоко ценят возможность оперативно изменить адрес, к примеру, если человек в это время находится в офисе. Многие выбирают доставку в вечернее время или выходные. Если служба курьерской доставки в СПб вашего интернет-магазина может предложить такие опции, то вы себе правильно выбрали партнёра.
Что получатели ожидают от курьера
И онлайн-магазин, и компания, обеспечивающая доставку, для получателя являются существами неодушевлёнными. А вот курьер, который привёз заказ – вполне реальный человек. Поэтому во многом, он и определяет отношение к сервису в целом.
Что же покупатель ожидает от курьера:
- Вежливость при общении. Задача курьера быть вежливым, не забывать о правилах хорошего тона. Если у покупателя возникли вопросы, то дать на них ответы в рамках своей компетенции. Если возникает непредвиденная ситуация, задача курьера не перекладывать её решение на клиента, а помочь в ней разобраться.
- Аккуратность с грузом. Чтобы покупатель остался доволен, его заказ должен прибыть к нему в целости и сохранности. Для этого, он в первую очередь должен быть правильно упакован. Но и курьер не должен его ронять при погрузке или перемещении. Так же, не ставить на хрупкие товары массивные и тяжёлые коробки.
- Профессиональный имидж. Для многих сотрудников курьерской службы это кажется совершенно не важным. Но на самом деле, клиенты оценивают компанию и её надёжность по внешнему виду курьеров. А человек в засаленной футболке и шлёпанцах доверия не вызывает. Оптимально, если курьер будет одет в брендированную одежд службы доставки. Так, после его звонка в дверь, заказчику будет проще идентифицировать человека и цель его визита.
Курьер не должен забывать о предварительном звонке. Это уважение к чужому времени. Даже если заказчик знает, что его посылка приедет сегодня, то он не должен сидеть весь день у окна и выглядывать её. Более того, даже если было обозначено время в первой половине дня или после полудня, не удивляйтесь если вы получите негативный клиентский опыт. Временной интервал должен быть ограничен гораздо чётче, а предварительный звонок о доставке поступить минимум за час до планируемого времени, а не за 5 минут до звонка в дверь.
