Любой интернет-магазин рано или поздно сталкивается с возвратом товара. При заключении договора с логистической компанией, вы можете выбрать тариф, в котором будет включена доставка, частичный выкуп, возврат для интернет-магазинов, которые работают по России. В таком случае, все заботы, в том числе и по финансовым взаимоотношениям, ложатся на поставщика услуг.
По российскому законодательству, представители ecommerce, работают в том же правовом поле, что и офлайн-магазины. А значит, они должны предусмотреть для своих покупателей возможность возврата, за исключением тех групп товаров, которые ему не подлежат. Данная процедура должна быть понятной и грамотно организованной.
Как оптимизировать возвраты в бизнесе
Возврат товара – это всегда клиентский опыт. И для того, чтобы у покупателя осталось приятное впечатление о сотрудничестве с вами, он должен быть положительным. Далеко не всегда возвраты происходят по причине некачественного товара. Бывают случаи, когда человек ошибся размером, ему не подошёл цвет или размер, если дело касается одежды. Как следует из опроса проведённого Forbes, приблизительно 95% человек готовы снова совершить покупку в интернет-магазине в том случае, если опыт возврата у них был положительным. К тому же, мировая статистика говорит, что возвраты осуществляет 82% постоянных клиентов.
Поэтому, вся цепочка – доставка, возврат для интернет-магазинов, работающих по России, должна быть чётко отлаженной. Чтобы повысить удовлетворённость ваших покупателей, и оптимизировать процедуру возврата, мы разработали 7 пунктов, которые работают на клиентоориентированость. Их внедрение существенно повысит клиентский опыт.
Причины возврата
Если в вашем интернет-магазине возвраты – дело привычное, время подумать, что ы делаете не так. Проанализируйте причины, по которым они происходят. Возможно, размерная сетка, указанная на вашем сайте, не совпадает с товаром и об этом нет никаких предупреждений. Или человек купил миксер, а он пришёл в неполной комплектации, а то и вовсе не рабочим. Согласно статистике, 85% возвратов происходят по причине того, что у товара низкое качество, он имеет повреждения или не соответствует описанию. Зная причины, вы можете действовать. К примеру, сменить поставщика, чтобы снизить процент возвратов и повысить неудовлетворённость клиентов.
Политика возврата
Большинство покупателей изучают как они смогут вернуть товар, прежде чем нажать кнопку «купить». Поэтому условия возврата у вас должны быть прописаны максимально чётко и прозрачно. Если по каким-либо причинам вы не делаете возврат средств, то эти причины должны быть чётко обозначены с указанием законодательного обоснования с отсылкой к конкретным пунктам постановлений. Также, важно указать за чей счёт осуществляется возврат. Чем подробнее у вас будет всё указано, тем меньше сомнений будет у клиентов.
Коммуникация
Не смотря на то, насколько хорошо и подробно вы опишете процедуру возврата, вопросы у покупателей всё равно останутся. И вы должны быть готовы ответить на них квалифицированно и в полной мере. Желательно составить скрипты на политику возврата, чтобы пользовательский опыт не испортился по вине одного неквалифицированного сотрудника. Вы повысите доверие к своей компании, если в процессе процедуры возврата будете информировать, и желательно не дожидаясь вопросов со стороны покупателя, как идёт возврат, когда и каким способом он сможет получить назад свои деньги или в какие сроки к нему прибудет новый товар на замену.
Вариативность возврата
Всегда давайте своим клиентам альтернативу. Ведь вы позволяете покупателю выбрать удобный для него способ доставки. Позвольте ему манёвры и в случае с возвратом товара. Ведь одному будет удобно привезти товар непосредственно в ваш офис, другому – в пункт выдачи заказа, третьему в постамат, а четвертый и вовсе выберет услуги курьерской доставки. Обеспечьте человеку такую возможность, чтобы у него остались положительные впечатления от сотрудничества с вами.
Наклейки для возврата
Это общемировая практика, которая начала приживаться и наших представителей ecommerce. Предусмотрите на упаковке специальную наклейку, которую покупатель может использовать на случай возврата продукции. На ней должна содержаться вся необходимая информация. Вашему клиенту останется только поместить её на упаковку и передать вам удобным для него способом. Таким образом вы покажете своим клиентам, что цените их время и продемонстрируете заботу.
Бесплатный возврат
Конечно же, он справедлив далеко не для всех групп товаров или не для любой цены заказа, как и бесплатная доставка. Но статистика показывает, что большинство людей охотнее покупают товар в тех магазинах, которые такую опцию предоставляют. Для вас, как продавца, данный подход также имеет свои преимущества. Бесплатный возврат упрощает процесс, устраняя необходимость координировать оплату или другие вопросы, и обеспечивают удовлетворенность клиентов, что в будущем может привести к увеличению продаж.
Услуги фулфилмента
Это одна из наиболее полезных опций, которую обеспечивает доставка товаров для интернет-магазинов курьерской службой по России. Заключая договор на предоставления услуг фулфилмента с логистической компанией, вы как представитель ecommerce, снимаете с себя все вопросы по отгрузке товаров от поставщика, их хранению, доставке, возврату или частичному выкупу. Даже в случае с маркированным товаром, все эти заботы берёт на себя служба доставки. В том числе – консультирование клиентов и решение спорных вопросов. Вы же своевременно получаете всю отчётную документацию, а если заключён договор на кассовое обслуживание – перевод на ваш счёт денежных средств.
