Курьерская доставка для интернет-магазинов последние годы играет все возрастающую роль. Именно этап доставки курьером является не только самым дорогим, но и негативным. На него чаще всего жалуются клиенты, что связано с несвоевременной доставкой посылки, хамством со стороны курьера.
Основные проблемы доставки курьерами
Курьерская доставка по праву считается самым сложным этапом в работе любого интернет-магазина. Связано это с особенностями услуги, логистикой и человеческим фактором. Товары необходимо доставить точно в срок, который обсуждался между покупателем и интернет-магазином. Но доставку осуществляет третий участник – курьерская служба, график работы курьеров которой и общая загруженность могут не соответствовать достигнутой договоренности между продавцом и покупателем.
Еще одной проблемой адресной доставки является удаленность адресов. Даже в пределах небольшого города курьеры не в состоянии доставить посылки всем заказчикам на одно и тоже время. Поэтому от службы логистики требуется высокий профессионализм и умение составлять идеальный маршрут для каждого работника. В среднем на один заказ уходит полчаса, некоторые магазины предоставляют услугу примерно, что увеличивает время. Также надо учитывать пробки, удаленность адресов, наличие у курьера транспортного средства.
Даже малейшие ошибки в логистике приводят к серьезным ошибкам и задержкам. Курьеры не приезжают вовремя и могут опаздывать на несколько часов. Это часто приводит к тому, что клиента уже нет по адресу доставки. Все это влечет за собой многочисленные жалобы и частые звонки диспетчеру. Но даже постоянные негативные жалобы от клиентов ситуацию не исправляют – курьеры продолжают опаздывать или не приезжать в указанное время. Происходит это по различным причинам, но главная – курьерская служба не хочет ничего менять. Решить проблемы может автоматизация, но далеко не все компании ее внедряют.
Что такое последняя миля
Существует такое понятие, как последняя миля – это промежуток, во время которой курьер забирает посылку, доставляет и передает ее клиенту. Именно этот этап считается самым негативным, примерно 67% жалоб приходится на последнюю милю:
- 7% — курьер не предупредил, что доставка посылки отменена;
- 19% — курьер приехал не вовремя – рано или опоздал;
- 20% — есть жалобы на поведение курьера, хамство;
- 21% — курьер приехал без предупреждения, клиента не оказалось дома.
Подобная ситуация характерна для большинства курьерских служб, но они ничего не делают для того, чтобы изменить ситуацию. Почему так происходит? Все дело в системе работы компании b2b и b2с – проще и выгоднее ничего не менять. Конечно, при большом количестве жалоб компания, предоставляющая курьерские услуги, может наложить на своего работника штраф. Но никаких серьезных изменений на этапе последней мили все равно не происходит.
Как решить проблему несвоевременной доставки и ошибок курьера
Согласно прогнозам, рынок онлайн-торговли в последующие годы будет расширяться минимум на 15-17%. Это означает, что интернет-магазины будут все больше пользоваться услугами курьерской доставки, так как увеличивать количество собственных пунктов выдачи выгодно далеко не всегда. То есть развиваться будет и краудсорсинг, однако уже сегодня стоит насущным вопрос о повышении качества обслуживания. Ведь клиенту магазина главное – своевременная и качественная доставка, а опоздания курьера или его хамство негативно сказываются, в первую очередь, именно на магазине.
Для клиента главное – быстрая, недорогая и качественная доставка с вежливым обслуживанием.
Точная и недорогая доставка обеспечивается правильно построенной логистикой и соответствующими алгоритмами. Поэтому вместо нескольких работников, использующих Гугл карты, лучше нанять одного, но компетентного и умеющего правильно рассчитывать идеальный маршрут, учитывая габариты посылок, пробки и наличие окон доставки.
Именно грамотно выстроенный маршрут обеспечивает пунктуальность курьера и отсутствие задержек. Одним из наиболее эффективных инструментов является автоматизация – система отправляет клиенту смс с указанием времени и места доставки. Далее за час до приезда курьера та же система отправляет еще одно смс, учитывая месторасположение сотрудника и время, требуемое, чтобы доехать до покупателя. Однако ситуация складывается так, что даже крупные курьерские компании по каким-то причинам автоматизацией пренебрегают.
К одной из проблем своевременной доставки относится добросовестность самого курьера. Компания выполняет свои обязательства – на пункте посылки выдаются вовремя. Однако, как именно и когда курьер доставит отправление, полностью зависит от работника.
Последняя миля – самый сложный этап доставки посылки клиенту, именно он самый затратный. На этот этап приходится наибольшее количество жалоб, что негативно сказывается на работе интернет-магазина, а не службы доставки. К сожалению, на данный момент клиентская ориентированность у служб доставки низкая, штрафы за опоздание работают не так хорошо, как хотелось бы. Курьерская служба перекладывает подобные расходы на курьеров, но качество обслуживания при этом все равно оставляет желать лучшего.
Как решить эту проблему? Для курьерской службы оптимальный вариант – автоматизация, для интернет-магазинов – развитие собственных служб доставки, пунктов выдачи или постаматов.
